作为全球最大的购物狂欢盛宴，“双11”购物节今年的商品成交额(GMV)有望突破1万亿元大关。但是，随着越来越多电商零售购物节和直播电商购物节的推出，竞争逐步加剧，同时2022年新冠肺炎疫情反复、全球宏观经济持续震荡，导致消费者信心低迷。近日，贝恩公司发布的《2022年“双11”：客户忠诚度比万亿级销售更值得追求》报告中指出，零售商，即各平台需要在短期促销活动和长期高质量增长之间找到平衡，以忠诚度为重，为企业建立持续、宝贵的差异化优势。
贝恩公司全球合伙人、大中华区零售业务主席刘洋表示，尽管受到消费者行为变化、新冠肺炎疫情和全球经济格局的影响，“双11”对于电商平台来说依然有着举足轻重的意义。“双11”和“618”两大购物盛会在2021年合计贡献了中国约12%的线上零售额。不过，相比追逐低价优惠，客户忠诚度正在成为消费者参与这些购物节的核心动因。
为了更全面地观察“双11”趋势，贝恩对来自中国不同城市的近3000名消费者展开调研。调研显示，随着零售商越来越重视客户忠诚度和与客户的长期互动， 2022年“双11”单从消费者参与量方面来看，预计与往年相比将有所下滑。例如，在参加了去年“双11”且今年打算继续参加的受访者中，有34%的消费者计划在今年“双11”期间减少线上和线下的总支出;仅有24%的受访者表示会增加消费支出。
报告显示，消费者的购物平台选择也愈发多元化。2021年，有56%的受访者表示，他们计划于“双11”期间在3个或以上的平台购物，今年这一比例上升至69%。同时，有37%的受访者表示，今年计划去5个及以上的平台购物。这表明，很多消费者认为不同零售商的“双11”优惠力度大同小异，不必忠于一家。以往，低线城市的消费者是推动“双11”GMV增长的主力军，但今年在低线城市准备参加今年“双11”的受访者中，仅有8%是从未参加过“双11”的新客，低于2021年12%的比例。
随着“双11”购物节进入第14个年头，电商平台正在面对新的挑战和来自外部环境的双重压力。对此，平台和零售商应重新审视自己的策略，将重点从过去的打折促销调整为培养加深客户忠诚度，即客户粘性，从而在全年保持较好的消费者活跃度，而不仅仅只靠“双11”。
报告重点分析研究了中国市场上5家推荐值较高的平台。推荐这些平台的消费者在评价时会更加关注商品质量、商品种类以及会员计划，对于价格的关注度反而低于平均水平。
随着NPS等忠诚度指标的不断普及，以及GMV增速放缓，今年的“双11”将延续去年趋势。平台和零售企业有机会以客户忠诚度为衡量成功的指标，利用购物节构建差异化的价值主张，打造卓越的全渠道购物体验。
“在制定‘双11’战略时，平台和零售商需要转换思维，将衡量成功的指标从单纯的消费金额转变为客户忠诚度，让‘双11’成为消费者全年、全渠道购物体验中的重要一环。”贝恩公司全球副合伙人吴皓表示。
“双11”依然有着举足轻重的意义。但是，随着活动成熟度不断提高，“双11”更多是作为更大战略中的一部分，帮助零售商在各平台加强与消费者在全年各阶段的互动。(记者 何晓曦)
关键词： 零售商应加码提升客户忠诚度 商品成交额 电商零售购物节 直播电商购物节
