“理赔难、理赔慢”一直是保险用户的痛点。9月29日，水滴宣布正式上线“水滴帮帮赔”，升级了八大协赔服务举措，助力用户赔对赔快，让用户省心安心。
理赔体验升级——“服务”和“工具”缺一不可
对于用户来说，理赔主要分两个层面，一是最终理赔结果，到底能不能赔。二是理赔全过程，申请是否便捷、能否赔对、赔付速度快不快等。保险是一个相对复杂的金融产品，最终能不能赔、赔多少，受产品约定及健康告知情况等客观因素限制。而保险平台“服务专业性”和“操作便捷性”在全流程影响用户体验。
一些用户在接受水滴用户研究中心调研时表示，理赔困扰主要集中于“三不”——申请理赔流程复杂，不会申请理赔；产品与理赔条款难懂，不确定能不能赔；理赔动态不够透明，不知何时出结果。
(相关资料图)
要想解决上述用户理赔痛点，好“服务”和好“工具”缺一不可，好服务可以让用户获取精准信息为用户解决问题，好工具可以让用户操作更便捷。
八大协赔服务，让理赔不再“难且慢”
为优化用户理赔体验，水滴对协助理赔服务全流程进行了升级，推出“水滴帮帮赔”。水滴帮帮赔，从大量赔案中提炼出理赔方法论融入在线协赔服务全流程，为用户升级了数智化赋能的“八大协赔服务”，一站式解决用户理赔难题。
水滴帮帮赔八大协赔服务包含：1）帮智能归纳资料 ；2）帮责任初判 ；3）帮加速时效 ；4）帮老年人代办 ；5）帮处理争议 ；6）帮合理维权 ；7）帮风险检视 ；8）帮按需定制 。
帮智能归纳资料和帮老年人代办，可搭配水滴理赔页面上的工具“理赔资料管家”和“助老理赔”使用。而帮责任初判，具体是指，水滴帮帮赔的理赔客服人员，能在用户首次致电咨询理赔时，为用户初步判断申请案例是否符合理赔责任，让用户对理赔有一个初步预期。增加预期，有助于增进用户对赔案的了解，既能提高效率，也能提高用户理赔体验和满意度。
帮加速时效包含两个层面，一是时效预期，水滴帮帮赔系统，会通过对用户理赔参数及风险数据库多项逻辑，计算出案件是否能在1日、3日或5日内结案，给出用户理赔时效预期，减少用户等待过程中的焦虑。二是加速理赔，材料齐全、责任明确且发票金额不超过限额（医疗险不超2万元，意外险不超过5千元）的理赔案件，可享受水滴帮帮赔“加速理赔”服务，平台协助最快1日出具理赔结论，用户一般可在1-5个工作日获得理赔结论。已有多家保司已接入该服务，覆盖范围不断拓展中。
此外，水滴帮帮赔会根据理赔洞察，推动平台按照用户的保险保障需求去定制保险产品，帮按需定制。例如，部分甲状腺、乳腺疾病出险用户对于疾病复发有一定保障需求，水滴保与保险公司联合定制了“水滴甲鑫保”和“水滴乳鑫保”，以满足这部分用户的需求。另外，水滴保今年还与保险公司共同定制了慢病版百万医疗险、带病人群也可投保的免健康告知“水滴蓝海系列短期重疾险”。水滴致力于不断丰富保险产品供给，以满足更多用户个性化的保障需求。
四大工具，让申请理赔操作更便捷
水滴帮帮赔不仅升级了八大协赔服务举措，还配合上线了四大理赔工具，让理赔操作更便捷。
据水滴保用户调研中心，有大量用户在投保后并不了解理赔相关事项，一旦申请理赔，会处于比较茫然的状态。为了帮助用户了解掌握理赔流程，水滴帮帮赔为用户制作了“理赔卡”。水滴帮帮赔“理赔卡”主要包含三部分——报案流程指引、资料收集指引、理赔条件指引。用户申领纸质保单时，理赔卡随纸质版保单一并邮寄到家。
经过自建全国医院数据库，水滴帮帮赔上线了“医院帮帮查”，用户可以在水滴理赔页面点击按钮，查询医院类型及等级，了解就医医院是否符合理赔要求，减少因信息差导致治疗后期才知道不能理赔的情况出现。
此外，调研还发现，用户在收集上传资料时存在痛点，分类上传容易传错、传不全。对此，水滴帮帮赔上线了“理赔资料管家”，一个入口就能完成资料上传。这也对应服务中的帮智能归纳材料。理赔资料管家，让用户在就医过程中就能收集上传理赔资料，智能理赔系统为用户智能整理、分类、保存理赔资料，智能判断可申请理赔的保单提示用户。用户可以在合适时间自主选择快捷报案、一键提交材料，缩短理赔周期。
同时，水滴帮帮赔在理赔页面上为60岁以上老年用户开放了“助老理赔”一键申请入口。此工具对应八大服务中的“帮老年人代办服务”。老年用户点击“助老理赔”按钮申请之后，水滴帮帮赔会配置老年人专属理赔顾问，全程为老年人协助代办、追踪、解读。这是水滴适老化服务举措的进一步升级，能有效帮助老年用户去解决在理赔全流程遇到的问题。
水滴帮帮赔负责人表示：“我们将持续投入对理赔服务体系的建设，致力于给更多用户更好的理赔体验！”
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